業種別
オムニチャネル

生命保険会社のオムニチャネル戦略: 顧客の期待に応えるサービス提供

2016.09.12

生命保険会社のオムニチャネル戦略: 顧客の期待に応えうるサービス提供生保業界は長らく、「顧客体験」や「顧客中心」という言葉とは縁遠い業界でした。顧客との関係を維持しながら、規制当局の要件を満たし、顧客にサービスを提供する上で、例えば保険契約の更新時など、頻度の少ない、決まりきったやりとりで十分だと考えられてきました。しかしながら、顧客は他の業界で得られる顧客体験を生保業界にも期待するようになってきています。顧客体験を大きく変えるきっかけとなったのが、オムニチャンネルの存在です。

小売や銀行、通信の業界標準となりつつあるオムニチャンネルは、途切れることのない情報の共有、高度な自動化プロセス、高度に設計されたテクノロジー環境、また、アナリティクスのための統合されたデータと先進的なツールといった特徴を備えています。大きな変化を促しているのが人口動態の変化です。ミレニアル世代と呼ばれる顧客層は、オンライン・ショッピングやデジタルを通じたサービスの提供に慣れているため、こうしたデジタルによる体験を生保業界にも求めています。オムニチャンネルにより、保険業界従来のサービス網である、代理店、コールセンター、オンラインサービスは大きく変わらざるを得ないでしょう。

本稿は、生保業界において成熟したオムニチャンネルを用いたサービス向上の必要性を説くとともに、オムニチャンネルを用いた具体的なサービス内容や、今後投資が必要な領域を挙げています。オムニチャンネルの導入にはトップの強力なリーダーシップと全社を挙げた取り組みが欠かせず、また、適切なリソースの配分が必要です。オムニチャンネルによるサービスを導入することで、顧客の関与とロイヤルティが向上し、効率性が高まり、コストの低下をもたらすというメリットが保険会社にもたらされるでしょう。

英文オリジナルレポートと併せてご確認ください。

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